Fernando Brom brinda consejos para los retailers de hoy

El reconocido experto participó en las 38 Jornadas del Supermercadismo con una charla que tituló: Los 10 mandamientos del supermercado omnicliente.

Hablemos de este nuevo cliente omnicanal, que hemos descubierto en este año 2020 y que se ha multiplicado exponencialmente en los últimos meses.
Lo que podemos ver es que se ha producido una aceleración de las tendencias que ya evidenciaban los compradores, que se han transformado sistemáticamente en clientes omnicanal.
Sus compras las hacen tanto en forma virtual como presencial, lo cual implica que debemos ofrecerles supermercados de formatos omnicliente, o sea multiformato.
Esto requiere tres condiciones: ser ágiles, flexibles y resilientes.
Tengamos en cuenta que el cliente omnicanal compra donde, cuando y como quiere, con lo cual, la lealtad pasa a ser algo bastante relativo.

El proceso de la venta

Los tres momentos clásicos de la venta son: la preventa, donde el cliente es solo un prospecto; la venta, donde se transforma en un comprador y la postventa, donde el cliente puede llegar a ser leal o fiel.
En este procesos existen varios momentos de verdad en los cuales tenemos que aplicar todos nuestros conocimientos,en el cuadro detallan los distintos momentos de verdad a los que nos enfrentamos.
Para ello debemos trabajar con las sensaciones, con los sentimientos, con los pensamientos, con la actuación y en la relación vincular con los clientes.
¿Para que?, para cumplir con los Diez Mandamientos clave para tratar con este nuevo cliente, multicanal y multiformato.
Primero, en la etapa de preventa debemos conocerlo y escucharlo y diseñarle una experiencia memorable, a través de encuestas de satisfacción y un manejo muy estratégico de las quejas y reclamos.
Luego, en el momento de la venta existen tres grandes acciones: la transformación digital, conocer y diseñar el viaje del cliente y sobre todo trabajar en los momentos de verdad, que son los momentos positivos que hay que potenciar y los momentos negativos que hay que morigerar/atenuar.
Finalmente, en la posventa, una etapa tan importante como la preventa, debemos experimentar, hacer pruebas piloto, escalar lo que funciona bien, fidelizar al cliente con incentivos y premios y lo más importante: deleitar, mimar y contener al cliente.
En síntesis, el nuevo cliente, que compra y que se relaciona con medios sociales, con móviles, sitios web, centros de llamadas, con impresos, con correos electrónicos y con el almacén tenemos que ofrecerle un formato que le sirva, que lo cautive.
Por eso debemos ser un supermercado omnicliente, con una gestión adecuada del viaje del cliente, de la experiencia memorable, con innovación permanente y creando valor.