Saliendo del más o menos

Por Daniel Franco *

Ahí estaba el repositor de ese supermercado de barrio, pasando los productos con vencimiento más cercano al frente y los de vencimiento más lejano detrás.

La señora que casi todos los días pasaba por la góndola de lácteos, se acercó y le preguntó dónde estaba la leche condensada.

La miró a los ojos y le dijo: “señora, por favor, sígame”. Se paró frente a la góndola y le preguntó: “¿Cuántas latitas necesita?

La señora respondió: “Sólo tres”.

Con un “sírvase” cortés y acompañado de una sonrisa, el repositor colocó los productos en el carrito y despidió a la clienta: “si necesita algo, estoy para servirle”.

Se escuchó fuerte en el salón de ventas: “¡Corten!”.

Ahí finalizó la filmación del comercial de la leche condensada.Usted que está leyendo esta columna, si tiene el manejo de un autoservicio o supermercado, seguro es a lo que aspira que sea uno de los procesos de atención al cliente de parte de sus recursos humanos.

Lo invito a preguntarse cuáles acciones serias realizó en los últimos tres meses en función de esta aspiración. Cuál es su programa de toma y capacitación, entrenamiento y formación de personal, ya sea su comercio una cadena o un autoservicio familiar independiente.

Cuando algún cliente me dice: “el problema que tengo es la gente (empleados) que trabaja más o menos” , descubro que, en general, la baja de productividad en ‘la gente’ es el resultado de no tener un programa de incorporación y capacitación de los recursos humanos. Ni mencionar la falta de trabajo sobre la motivación y el entusiasmo.

En esta actividad, sobre todo en los autoservicios o supermercados de cercanía, la buena o mala gestión se siente generalmente cuando se ‘tira la z’ al fin del día.

Algunos comerciantes o empresarios del sector invierten en frío, luz, tecnología, nuevas líneas de productos, góndolas, confort, pero no invierten en sus equipos de trabajo, siendo éstos unos de los pilares diferenciales que tienen para lograr competir, además de obtener un rápido retorno de la inversión.

Su organización será flexible, si su gente es flexible. Será proactiva si su personal es proactivo. Proveerá más valor si su equipo humano adquiere y provee más valor.

El aprendizaje organizacional se produce sobre la base del aprendizaje de las personas.

Cuando piense en las inversiones necesarias para sus negocios, la capacitación y entrenamiento de sus recursos humanos no debería ser un tema menor.

*Daniel Franco es entrenador y director general de Daniel Franco y Asociados. Su área de especialización son las “competencias claves” de los equipos gerenciales: el Liderazgo, la Negociación, el Trabajo en Equipo, el Coaching y la Innovación. Es facilitador de convenciones, reuniones de estrategia y de procesos de transformación organizacional, y coach personal de altos ejecutivos. Dada su formación y experiencia, integra en sus intervenciones las fortalezas de una mirada de negocios y de coaching.