Nuevos hábitos de consumo y revolución logística

Con la participación de prestigiosos panelistas, LIDE Argentina analizó el presente del consumo, a la luz de los problemas que plantea la pandemia en aspectos claves, como la logística.

El mundo está viviendo un proceso de cambio profundo en los hábitos de consumo y en el comportamiento del mercado. 

El nuevo perfil de los consumidores, con una marcada tendencia hacia la adquisición de productos y servicios online y caracterizado por compras más frecuentes y de menor volumen, lleva a pensar en nuevos desafíos logísticos a los que hacer frente: sistemas ágiles y seguros, tecnología de preparación e infraestructura de distribución de gran alcance.

El comercio electrónico es un sector que no deja de crecer en Argentina de manera sostenida y que, sin dudas, se aceleró notablemente en este tiempo, donde el aislamiento impulsó -y en cierto punto obligó- al consumidor a cambiar sus hábitos de compra, siendo el canal online el favorito, tanto en nuestro país, como a nivel mundial.

En este escenario, la logística se ve  frente a grandes desafíos y un aumento en la complejidad operativa. Un crecimiento acelerado implica resolver de manera inteligente y en tiempos cortos, sin descuidar nunca las expectativas comerciales y experiencia del producto que esperan los clientes y que constituyen el eje central de la tarea de las empresas.

Ciclo virtual Lide Debate

LIDE Argentina organizó, de la mano de prestigiosos panelistas, un nuevo capítulo de su ciclo virtual LIDE Debate, que se desarrolló bajo el lema “Nuevos hábitos de consumo y revolución logística. Tendencias que definen el futuro”.

Los expertos convocados fueron:

• Alejandro Rodríguez | gerente General de GS1.
• Mariela Mociulsky | CEO y fundadora de Trendsity – presidenta de Saimo.
• Guillermo Fazio | presidente de GS1 y Head of Supply Chain Operaciones Región Plata de Nestlé.
• Federico Braun presidente de La Anónima.
• Carlos Cirimelo|CEO de Andreani.

El desarrollo del debate

El inicio y la moderación del evento estuvo a cargo de Rodolfo de Felipe, Presidente de LIDE Argentina, que comenzó diciendo: “No es un secreto que estamos atravesando un sendero de cambio cultural que afecta gravemente a los procesos de toma de decisiones, lo que se traduce en cambios de hábitos de consumo que impactan en los mercados”.

“Hoy, consumir es un hábito estético y moral, porque no consumimos objetos y servicios sino formas de vernos y de ver a los demás. Eso  nos constituye en cierta clase de consumidor: ecológico, distinguido, revolucionario, conservador…”

“En un presente donde el consumo gira en torno al consumidor, los líderes empresariales estamos obligados a sumergirnos en un proceso de reflexión profunda, liberándonos de las cadenas de nuestros propios automatismos, de lo que ya sabemos o creemos que sabemos, de nuestro status quo, preguntándonos ¿Qué estamos haciendo? ¿Cómo lo estamos haciendo? ¿Por qué lo estamos haciendo?”.

“En ese contexto, pensar el mundo post pandemia para nuestras empresas y organizaciones como si no dependiera de nosotros, es desaconsejable. Y si es peligroso para el mundo, para la Argentina lo es más. Entonces, en vez de plantearnos un escenario fáctico (cómo va a ser y qué va a pasar), yo los invito a plantearnos un escenario ético (qué es lo que queremos que pase), y para ello los convoco al protagonismo”.

A continuación, el Presidente de LIDE Argentina presentó formalmente a los destacados panelistas que compartieron la jornada.

La destacada función de GS1

En primer lugar Alejandro Rodríguez basó su exposición en describir qué es y cómo trabaja GS1 Argentina,  organización sin fines de lucro que se encuentra presente en 140 países.

“Para quienes no nos conocen, somos los que, desde hace más de 35 años, digitalizamos los procesos de consumo masivo a través de la incorporación del código de barras”.

“GS1 es conducida por sus asociados, que son las principales empresas del país. Estamos en varios mercados como supermercadismo, consumo masivo, salud, construcción, por mencionar sólo los más referentes”.

Y prosiguió: “Nos encontramos presentes en la identificación de los productos y el desarrollo del proceso logístico, pero también en los sistemas de pago. Desde hace tiempo desarrollamos los estándares de los documentos para el intercambio electrónico de datos, como facturas, remitos, avisos de despacho, entre otros”.

“En pocas palabras GS1 está relacionada con la identificación de los productos y en brindar soluciones para mejorar la eficiencia de las empresas”.

En relación a la trazabilidad de los productos, manifestó: “Contamos con una plataforma para el intercambio de documentos, además de sistemas de trazabilidad muy reconocidos, hemos colaborado con el sistema de trazabilidad de la ANMAT, relacionado con los medicamentos, y con el SENASA, para todo lo que tenga que ver con los alimentos”.

“Por otra parte, desde hace varios años, realizamos estudios e informes de disponibilidad en góndola y cuál es el comportamiento del consumidor cuando encuentra -o no- un producto. Con esa información, todos nuestros asociados trabajan colaborativamente para mejorar la presencia de los productos”, concluyó.

Impacto del COVID en las megatendencias

Mariela Mociulsky comenzó diciendo: “La pandemia tuvo un enorme impacto en las megatendencias y en nosotros mismos como consumidores y personas. Las tendencias son manifestaciones que responden a valores vigentes para un grupo social, en un momento y lugar determinado y estos valores tienen una relación muy estrecha con los cambios demográficos, tecnológicos y geopolíticos que se están presentando”.

Y citó los cambios en cada una de esas áreas:

Cambios demográficos: Cambia la conformación de las familias, la extensión de la expectativa de vida y la configuración de cada etapa de la vida. Las familias son más pequeñas y de distintos tipos, con menor cantidad de hijos y más mascotas, y un notable cambio en los roles de género.

Cambios tecnológicos: Se aceleró sensiblemente la revolución digital, que ya se estaba produciendo, y cambió la forma de informarse, de comunicarse, de trabajar y de consumir.

Cambios geopolíticos: Es evidente que existe un notorio cambio en los liderazgos mundiales.

“Estos cambios determinan megatendencias que a su vez derivan en tendencias más concretas que ya se están viendo en el mercado; pero lo más interesante es poder entender estas megatendencias porque nos muestran el sentido de los cambios, hacia dónde vamos”.

Si bien los cambios y megatendencias son globales, en el caso particular de nuestro país, Mociulsky manifestó: “La inflación y la economía continúan liderando el ranking de preocupaciones de los argentinos. A esto se suma el agravamiento de la situación laboral y el temor de los riesgos que se enfrentan en términos de salud derivados de la pandemia”.

“En cuanto al consumo, lo que marcan las tendencias son la seguridad e higiene en primer término, en segundo lugar, los precios y promociones, seguidos por la Responsabilidad Social Empresaria (que las empresas hagan y no sólo digan), la disponibilidad de los productos y la comunicación entre las marcas y sus consumidores”.

“En otros aspectos, las encuestas marcaron una aceleración de la conciencia ambiental, la superación de muchas barreras en relación a la digitalización y un aumento de la desigualdad social, de allí la necesidad de complementariedad para enfrentar la crisis y las soluciones estructurales”, concluyó.

Abastecimiento prácticamente normal

Como representante de Nestlé, líder en el sector de empresas del consumo masivo, y como presidente de GS1 Argentina, Guillermo Fazio opinó que la pandemia no sólo fue un evento inesperado sino también de gran impacto. “A todos los que formamos parte de compañías de consumo nos tocó la responsabilidad de mantener el abastecimiento y eso nos obligó a adaptarnos para trabajar en medio de esta circunstancia”.

“En Nestlé priorizamos garantizar la salud y seguridad de todo nuestro personal, la de aquellos que debían asistir a su puesto de trabajo, como también la de nuestros proveedores”.

“Además, la pandemia puso de relieve la importancia que tiene la logística, ya que debió seguir operando a pesar de la complicada e inédita coyuntura y lo hizo de manera sobresaliente”.

“Sobre el abastecimiento, creemos que sólo es posible a través de la colaboración entre las empresas, ninguna compañía por grande que sea, puede lograrlo por sí sola”.

“Desde GS1 existe un trabajo que realizamos en forma continuada y sostenida al que llamamos ´Disponibilidad de mercadería en góndola´, con el cual ayudamos a las empresas a asegurar la disponibilidad de sus productos de manera permanente”.

“A lo largo del año, la pandemia impidió realizar esa tarea en forma física por lo que desarrollamos una herramienta digital, que funcionó muy bien y nos permite medir cómo están llegando los productos a las góndolas”.

“En líneas generales los niveles de abastecimiento estuvieron en los niveles habituales, en el orden de 92%, que claramente es un buen indicador comparado con el 95% de un año considerado normal”.

“Creo que nadie sabe lo que va a pasar post pandemia, ahora se habla de una segunda ola e incluso de una tercera, con lo cual es muy difícil imaginar el futuro”.

“Lo que sí es notable es que la pandemia fue un acelerador de tendencias que ya veníamos viendo, como es el caso del e-commerce, una actividad que venía creciendo año tras año, pero durante 2020 dio un salto de cinco años, y seguirá en expansión”.

“Otra tendencia es todo lo relacionado con la digitalización, desde el home office hasta el uso de herramientas digitales, incluyendo la forma de comunicación entre empresas, como el intercambio electrónico de información, algo que luego de la pandemia seguirá creciendo con mucha fuerza”.

“La conectividad será otro de los factores que impulsó la pandemia y que continuará después de ella. Cosas tales como saber dónde está mi pedido, quién me lo va a entregar, a qué hora va a llegar, y detrás de ello, la comunicación entre el comprador y la compañía que le brinda el servicio”.

“Luego de la crisis, la multicanalidad va a seguir creciendo: un mismo producto se venderá en el mundo físico y en el virtual”.

“Y para concluir, en la logística del futuro la sustentabilidad tendrá un rol muy importante, donde el cuidado del planeta será una prioridad”, afirmó Guillermo Fazio.

Etica y solidaridad como parte de la cultura

Federico Braun, presidente de La Anónima dijo que: “Tomado de una charla que presencié, armé un speach que compartí con todos los líderes de la compañía, al que llamé las 5C: Comunicación, Colaboración, Calma, Confianza y Comunidad. Todos estos conceptos fueron puestos en práctica a lo largo de la pandemia e incluidos en nuestro protocolo”.

“Un fenómeno que también ocurrió en el resto del mundo fue el de “One Stop Shop”, la gente quería encontrar todo lo necesario para enfrentar la pandemia en un solo lugar, rápido y cuidando su salud”.

“La C de comunidad se puso en práctica a través de una enorme donación que realizamos en las 80 ciudades donde tenemos presencia, a través de la entrega de alimentos”.

“Tanto la ética como la solidaridad forman parte de nuestra cultura. Siempre decimos que la base del éxito es tener una clara estrategia, un uso de las buenas prácticas y un buen clima laboral. Cada vez más la gente aprecia el lugar donde trabaja y todo lo que podamos hacer para mejorar ese clima laborar es muy bienvenido”.

“Algo que dejó muy claro esta crisis, es el impacto de la ecología en nuestro ecosistema. Al respecto, está en nuestro ADN hacer cosas que ayudan a preservar el medioambiente. Una de ellas, a modo de ejemplo, es la compra local, eso genera mayor sustentabilidad, menor costo y más trabajo local. Y ese es un camino que estamos seguros que hay que recorrerlo”.

“Como muchas otras crisis, la pandemia (más allá del aspecto sanitario) ha sido una enorme oportunidad, y generó, más que un cambio de paradigma, una aceleración de cosas que ya estaban “en nuestra cabeza”, como el e-commerce, el cual habíamos comenzado hace siete años con productos no comestibles, y a fin de año estaremos incluyendo los comestibles en treinta ciudades, con una venta online que se triplicó.

La logística sin planificación es ineficiente

Carlos Cirimelo, CEO de Andreani, opinó que: “Básicamente lo que cambió fue la visibilidad que tuvo y tiene la logística. Cuando hablamos de logística no nos referimos sólo al transporte y almacenamiento, sino también de la gestión de los flujos físicos a través de la información, y allí es donde todo cambió en 30 días; la capacidad de gestionar flujos de forma más veloz fue fundamental”.

“La logística determinó la subsistencia de muchos negocios y el abastecimiento de insumos críticos. Lo primero en lo que nos centramos fue en el cuidado de aquellas personas que no podían hacerlo desde su casa, manteniendo la salud y seguridad de nuestro empleados”.

“Un rol no habitual que la logística debió asumir fue el de articular una gran cantidad de emprendimientos solidarios que hubo en el país y necesitaban de la logística”.

“Por último, fue muy visible la logística como generadora de trabajo en toda la pirámide social”.

“Cualquier empresa que no toma sus decisiones mirando al consumidor no tiene futuro, entonces eso es lo que hay que seguir profundizando. Hoy el consumidor quiere comprar cuándo y dónde quiere, y la logística tiene preponderancia en el costo de venta, pero también es muy relevante en relación a la disponibilidad y a cuándo llega el producto, y en eso debemos seguir avanzando”.

“Los clientes quieren comprar en cualquier lugar, pero también los productores quieren que su mercadería esté disponible en cualquier lugar a bajo costo de stock, y una logística rápida baja costos totales”.

“Otra cuestión que adquirió gran importancia es la cercanía. Una persona no quiere ir a buscar su paquete a 10 kilómetros de su casa, para ello la logística debe implementar punto de entregas que sean accesibles a los consumidores, además de la entrega domiciliaria”.

“La Argentina tiene que acelerar sus decisiones en relación a quitar trabas que tenemos con el fin de reducir costos y ser más agresivos. En principio, implementar la digitalización. Hoy en nuestro país para cargar un camión hay que llevar un remito físico, de lo contrario el camión puede ser detenido en su trayecto”.

“Otro tema importante son las aduanas e impuestos interprovinciales. Es enorme esta problemática que sufrimos las empresas que transportamos productos de terceros”.

“La inseguridad no es una cuestión menor, ya que genera un incremento de 1,5% en los costos. En Argentina es muy difícil trabajar de noche y muy complicadas las entregas en determinadas zonas”.

“Por último, es necesario facilitar los conceptos de sustentabilidad. En Argentina, Andreani cuenta con furgones eléctricos y estamos trabajando para crear una flota nacional de camiones a GNC”.