Visitamos el gran Show de la NRF en los Estados Unidos

Para tener un panorama más claro sobre que está sucediendo en el retail mundial, CAS & FASA concurrió a uno de los eventos más importantes del retail en el mundo: el Big Show de la National Retail Federation (NRF) en Nueva York.

Cada año, la NRF ofrece a los minoristas un potente indicador sobre las tendencias y tecnologías más actualizadas que impactarán en la industria minorista en los próximos meses/años

Temas tales como Inteligencia Artificial (AI), Internet de las Cosas (IoT) y Big Data crecen en aceptación en el retail, los minoristas están ansiosos por implementar estas tecnologías.

Sin embargo, muchos de ellos señalan problemas de complejidad y escala al tratar de unir una multitud de tecnologías existentes y emergentes, de allí surge el interés en las soluciones que vienen premontadas y listas para usar.

También la conectividad dirigida por API (del inglés Application Programming Interface) está emergiendo como una solución atractiva, ofreciendo a los retailers un método simple para conectar y exponer sus activos y capacidades digitales en su red de aplicaciones.

La tecnología fue el centro de atención en la última edición del Show de la NRF. Las salas de exposiciones estaban llenas de proveedores de soluciones tecnológicas importantes como IBM, Microsoft, Intel, Amazon Web Services, Epson, Sensormatic y Avery Dennison, entre otros. La premisa era: "tarde o temprano, todos las retailers se convertirán en empresas de tecnología".

Toda la experiencia minorista, tanto en línea como en la tienda, estará impulsada por los datos. Esto permitirá a los retailers obtener una visión 360 de sus clientes y ofrecer experiencias de compra personalizadas en cada canal. Dentro de cinco años, los minoristas no mencionarán el comercio electrónico; solo hablarán de comercio.

La tendencia continua hacia el autoservicio digital también está allanando el camino para los pagos automáticos a medida que los clientes salen de la tienda, lo que permite crear expediciones de compras más fluidas.

Esto puede sonar futurista; sin embargo, Amazon ya abrió su primer Amazon Go! tienda pionera de este modelo. Una vez que la capacidad y el potencial han sido probados, es solo cuestión de tiempo antes de que los consumidores accedan a estas “experiencias sin pago” como un estándar.

Sin embargo, antes de que lleguen a la utopía omnicanal, los sistemas y datos minoristas deberán integrarse en todo el ecosistema.

 Volver a las bases

Pero no todo es tecnología, los retailers deben volver a lo básico para determinar cuál es su valor. Antes de adoptar nuevas tecnologías, deben analizar qué significa ser un minorista, por qué las personas compran en sus tiendas y cuál es su propuesta de valor.

A partir de allí pueden analizar las tecnologías digitales para ayudar a optimizar ambos procesos internos y digitalizar experiencias para que los clientes accedan a beneficios reales.

Cada vez más, los minoristas tradicionales buscan eliminar los puntos de presión / fricción de sus modelos comerciales y centrarse en las capacidades digitales que mejoran la experiencia y resuelven problemas reales para los consumidores. Lo cierto es que los supermercadistas deben ser más proactivos y expeditivos cuando se trata de implementar y probar tecnología.

La inteligencia artificial

Según los especialistas, el valor real de la AI estará entre bastidores, no a través de robots o la automatización en los salones de ventas.

Las tiendas conectadas están generando una gran cantidad de datos nuevos detrás de escena en el recorrido del cliente de extremo a extremo.

Para obtener patrones e ideas accionables a partir de estos datos, los minoristas se apoyarán en las capacidades de AI, ya que el volumen de datos que se acumula es demasiado grande para que los humanos lo procesen.

Además, AI tendrá un impacto único en cada minorista, dependiendo de su propuesta de valor.

Es más probable que los supermercados de bajo costo se concentren en impulsar la eficiencia de la cadena de suministro con AI para llevar productos a sus clientes a precios más bajos.

Sin embargo, las tecnologías emergentes todavía están fragmentadas. ¿De qué manera los minoristas realmente pueden utilizar la Inteligencia Artificial  con sus actuales sistemas de tiendas locales y sus sistemas globales?

Muchos minoristas se están apresurando para implementar soluciones de inteligencia artificial para afinar surtidos en áreas comerciales locales y optimizar el flujo de inventario entre canales.

Pero deben asegurarse de que la inteligencia artificial esté completamente integrada dentro de sus ecosistemas minoristas, y que puedan ingerir datos desde cualquier silo de información a través de las API.

Al estar totalmente conectado a la red de aplicaciones del minorista, compuesta por sus aplicaciones, datos y dispositivos, AI puede usar datos en tiempo real para desencadenar procesos automatizados que mejoran las experiencias del cliente. La fortaleza del tejido de conectividad de cada minorista será clave para hacer que AI sea un éxito.

Internet de las cosas (IoT)

Los retailers están convencidos de la necesidad de la transformación digital y del valor que IoT, los wearables y los dispositivos móviles aportan a la experiencia de compra.

Grandes minoristas ya han lanzado pilotos para estas tecnologías en sus tiendas principales. Ahora quieren implementar estas innovaciones en sus redes de tiendas más amplias y hacer que todo funcione a gran escala.

Ese es un desafío importante dependiendo de qué tan fragmentadas estén las nuevas tecnologías. A menos que estén completamente integrados con sistemas heredados como aplicaciones ERP y AS / 400, la tecnología IoT funcionará aisladamente.

Como resultado, la capacidad de usar datos e ideas para impulsar la transformación y las experiencias de los clientes conectados será limitada.

Para trabajar a escala, la integración punto a punto simplemente no es una opción. No solo sería increíblemente costoso, sino que también sería una pesadilla logística.

En cambio, los minoristas pueden usar una estrategia de API para conectar nueva tecnología de IoT a su red de aplicaciones existente, donde cualquier sistema, aplicación, fuente de datos o dispositivo existente o de reciente aparición se puede “enchufar” y desconectar rápidamente a medida que cambian las condiciones del mercado.

Resumiendo, Internet de las Cosas está listo para agilizar las compras. Los minoristas buscan alcanzar el objetivo del pago con un solo clic para crear un proceso rápido y sin interrupciones para los clientes. Esta tecnología combinará el uso de etiquetas de identificación de radiofrecuencia con sistemas POS y sensores conectados para hacer compras casi instantáneas.

IoT también ayudará a los minoristas a encontrar nuevas soluciones para la administración de inventarios para ayudar a resolver problemas relacionados con la prevención de pérdidas.

La personalización es clave

La expo de la NRF estuvo repleta de tecnología orientada al cliente que creará experiencias de compra personalizadas y rápidas, al tiempo que ofrece herramientas de resolución de problemas para el back-end de la empresa.

Los minoristas ahora están hipercentrados en la personalización para el cliente y su experiencia de compra.

El impulso ahora es conectar a los minoristas con sus clientes de una manera más personal. Mediante el uso de tecnología como aplicaciones móviles, herramientas de chat y páginas web, los  retailers pueden crear una experiencia de compra más conveniente y personalizada para cada consumidor que los visita, no solo para los consumidores que hacen una compra.

La personalización se perfecciona utilizando AI para crear una experiencia de compra utilizando análisis e inventario optimizado para cada consumidor.

Más allá del sitio de compras de comercio electrónico, AI también se utiliza en las empresas minoristas, tanto en sus centros de llamadas como en los departamentos de servicio al cliente.

AI facilita las respuestas a las preguntas de los consumidores mediante el uso de chat-bots y otra tecnología personalizada que, de lo contrario, le insumiría a la empresa grandes sumas de efectivo por el mismo resultado.

El móvil sigue ganando terreno

¿Podrá expandirse aún más el campo de acción de los celulares?  Sin dudas, todo indica que así será.

Las aplicaciones móviles y el pago móvil crean un futuro sombrío para los grandes sistemas POS para minoristas.

Pero además, los dispositivos móviles se están expandiendo hacia un territorio más amplio, utilizando formas innovadoras y personales de pago.

Para mantenerse al día con la demanda de formas de pago más fáciles, los retailers se encuentran en “modo innovación”, intentando llevar el móvil al siguiente nivel, lo antes posible.

El futuro es de la voz

Si llevamos la IA un paso más allá, los asistentes de voz se usarán para ayudar a los clientes mientras visitan establecimientos tradicionales y el hogar.

El Asistente de Alexa y Google de Amazon ya se emplean para tareas simples; sin embargo, se usarán para que los clientes pidan artículos de consumo directamente desde el sofá de su sala de estar.

La voz es una parte integral de la relación entre el consumidor y la tienda, permite tener una relación uno a uno con los clientes en una escala masiva.El futuro es de la voz

Si llevamos la IA un paso más allá, los asistentes de voz se usarán para ayudar a los clientes mientras visitan establecimientos tradicionales y el hogar.

El Asistente de Alexa y Google de Amazon ya se emplean para tareas simples; sin embargo, se usarán para que los clientes pidan artículos de consumo directamente desde el sofá de su sala de estar.

La voz es una parte integral de la relación entre el consumidor y la tienda, permite tener una relación uno a uno con los clientes en una escala masiva.